Thiago Paiva nevědomky změnil podnikání v kontaktním centru. Nikdy snil o tom a nepovažoval tento průmysl za nudný, ale dnes jeho vývoj využívají kontaktní centra IBM, Dropbox, Peet's Coffee a Zumiex. Pojďme mluvit podrobněji o vývoji a o tom, jak se to stalo.
Twilio, tvůrce cloudové platformy pro zasílání zpráv, hostil hackathon Twiliocon, kterého se účastnil Tiago Paiva. Myslel si, že aby vyhrál, musel vytvořit řešení pro málo zajímavé odvětví. Jako poměrně nudný směr zvolil kontaktní centra.
V té době žil Thiago Paiva v Portugalsku. Cestoval do San Francisca, aby se zúčastnil hackathonu, vyhrál, obdržel investici a rozhodl se zůstat ve Spojených státech, přičemž z práce začal podnikat. Projekt, který obdržel 50 000 $, byl pojmenován Talkdesk. Přesunul telefonii pro kontaktní centra do cloudu.
Dříve se pro organizaci call centra musely společnosti obrátit na velké poskytovatele služeb, kteří byli na trhu 20-30 let. Museli si koupit drahý software a hardware. Pomocí Talkdesku můžete pomocí několika kliknutí zřídit call centrum kdekoli na světě.
Tato platforma umožňuje volat přímo z plochy počítače. Umí sledovat účastníky ve frontě, automaticky vytočit čísla a směrovat hovory pomocí umělé inteligence. Kromě toho je vybaven vestavěnými analytickými nástroji, které vám umožní sledovat práci kontaktního centra.
Talkdesk si oblíbil firmu pro rizikový kapitál 500 Startups a Thiago Paiva se pak rozhodl udělat to, co považoval za velmi nudné. Zavolal matce a řekl, že se ze San Francisca nevrátí. Ihned založil společnost a začal s vývojem produktů. Společnost se během prvních tří let vyvíjí pomalu, ale nyní je Talkdesk v podnikovém prostředí rozpoznatelnou značkou.
Propagační video:
Jak bylo uvedeno výše, dnes největší společnosti využívají službu vytvořenou během hackathonu. Paiva vidí možnost budoucí integrace se službou Google Duplex. Jeho platforma používá umělou inteligenci, ale nevěří, že jednoho dne bude stroj schopen nahradit osobu v call centru. Klienti stále raději komunikují se skutečnou osobou, zejména pokud je problém matoucí a vyžaduje pochopení kontextu. Paiva vidí budoucnost Talkdesku, ve kterém umělá inteligence pomáhá pracovat jako zaměstnanec kontaktního centra.
Ernest Vasilevskij